公司倒闭的根本原因不在于外部竞争太激烈， 而是公司内部员工制造各种障碍，把顾客都赶到竞争对手那边去了。 公司要破产了，而导致公司破产的罪魁祸首却是在公司里工作的员工！无论是商业巨头还是街边小店，破产的过程都是类似的。 一名顾客走进一家大的百货商店。她看见两个售货员在柜台后聊天，她来到她们面前。她们继续讲话。终于她鼓起勇气向其中的一个人问了个问题。另一个售货员厉声说道：“你没看到我们在讲话吗！”，周围的人都回头张望。这位顾客满脸尴尬，匆匆忙忙地离开了百货商店，发誓永远也不来这家商店了。后来，这家百货商店关门大吉了。员工们把之归结为“管理不善”。 一个在汽车制造厂工作的工程师拒绝接受新科技，尽管他知道应用了这项新科技，他们生产的汽车将会比现在生产的汽车价格更低廉、马力更强劲、外观更美观。这种现象在这家公司里是相当普通的，因为整个工程部都是这样。几年之后，工厂的库房里堆满了卖不出去的汽车，公司决定关闭几家分厂，上千人下岗了。员工们把之归结为“外来品牌竞争激烈”。 以上这些情形在世界的每个国家里每天都在重复着。当你置身其中时，你是否考虑过这样的公司怎么能生存下去呢？实际上，他们确实无法生存下去。几乎所有公司的失败都和低劣的顾客服务有关。 原因。上述这些例子里的员工们实际上是和自己过不去，他们故意制造了一道障碍，把顾客口袋里的钱挡在了公司的外面，而这些钱很可能会变成他或其他同事们的工资。每发生一次这样的事就减少了他所在公司生存的一次机会。这就是所有公司的自毁之道。 如果曾有人对所有破产公司做过调查的话，他们就会发现这些公司有个共同的因素 – 员工。 这是一个无可回避的事实，因为没有员工就没有公司。即使是世界顶尖的公司，如果把他们的员工全部取消，这些公司还存在吗？当然不存在，尽管机器人可替代人们的部分工作，现代的科技还没发展到可以让机器人具备象人脑一样的思考能力。 如果我们知道离开员工公司就无法生存的道理，我们也就知道了所有破产公司的失败因素里也有其内部员工的作用。公司从盛到衰，他们在其中起着重要的作用，而到最终公司破产时，他们也失去了自己的工作。 员工们做出这种愚蠢的行为是因为— 1. 那些“不明事理”的管理层叫他们这么做的； 2. 员工们故意这么做的，因为他们“不明事理”； 3. 员工们的行为是下意识的，他们根本就不了解到自己这样做的后果，原因也是他们“不明事理”。 这些原因中的共同因素“不明事理”是指导致问题的原因以及解决问题的方法。任何人只要能找出员工们（包括老板、经理们）不知道的答案，他就掌握了这个开启公司失败因素的钥匙—一个全球性的难题。 神话和谎言。不幸的是，至今还没有人能找到这把神奇的钥匙，因为它深深地埋藏在各种神话和一些人人都知道但没一个人相信的谎言之间。这些神话和谎言以及它们的后果包括： 1. 所有的人从本质上来说都是好的，即所谓的“人之初，性本善”。员工所有的错误都是小失误、暂时的，总有一天会改正过来的，因此，无须担心。不要管他，总有一天他的行为会回到正常的轨道上来的 — 苛尽职守，舍己为人。 你觉得这样的观点可信吗？尽管我们非常愿意相信，但从我们和别人交往的经验来看，别人是否总是从我们的角度出发，还是从他们自己的角度出发来做事？而当他们从自己的角度出发时，我们大部分人感到受到了欺骗。因为我们从小受的教育就告诉我们为自己着想是自私的，错误的，所有自私的人都应该受到谴责。 自私的人被其他人看不起是因为他们背离了我们大家所认可的“正常”行为方式。每个人都知道自私是不好的。因此在我们大部分的生活中，我们对自己生活中的自私行为睁一只眼闭一只眼，而对他人的自私行为大加抨击。 假设这种观点是错误的。假设自私并不是背离人类正常行为规范，而只是人们一种自然的自我表达方式而已。假设实际上所有人行为的基本动机就是自私，果真如此的话，一旦失去了个人利益这个基本的因素就会带来各种各样的损害。 2. 员工们关心自己的企业和老板。这肯定是员工们最经常挂在嘴边的一句话。问任何一个公司的经理他公司最大的财富是什么，他都会回答“我们的员工”。 和员工们交谈，你会得出这样一个印象，员工们随时准备为公司粉身碎骨。有些公司还通过举办各种活动来强化这个现代神话：举办公司内部的各种活动、穿着公司的制服参加会议、举办各种文体活动，等等。所有这一切的目的只有一个 — 强化“我们是一家人，我们是最好的”观念。员工们一般不会公开反对这些活动。 如果这个神话是真的，那所有的障碍就会烟消云散，员工们绝不会伤害他们如此深爱的公司的。但是如果人们的本质是自私的，就会出现这样的问题：“为什么员工要爱他们的公司和老板？”那些关心老板的人不就是那些工资高、待遇好、被老板器重的有前途的人吗？如果我什么都没份儿，为什么我还要关心我的老板呢？ 员工们对公司产生归属感的最强有力的因素基于他们自私的动机 – 而这些动机他们是不会和老板公开交流的，因为它们是自私的。 如果人们从本质上来讲是自私的，那么员工们所宣称的对公司的关心只是有限的。但是如果他们完全相信了这些自欺欺人的废话（而自己又是自私的话），那么就存在这样的危险：他们会听到从没有人说过而他们自己最想听到的话 — 即公司关心它的员工胜于公司本身。这样，员工们就没有理由停止制造那些自我毁灭的障碍了，因为他们知道不管他们如何对待顾客，最后总还有公司照顾他们。 另一方面，如果员工们并没有把他们所说的话当真，那么这就揭开了员工们所认为的公司的自私动机— 即公司就是为剥削他们的劳动而存在的。这决不会促进员工的合作精神，而只会使他们产生玩世不恭的态度，甚至会产生敌对情绪。 将所有这些因素和另一个谎言加起来，你就会对此有一个全面的了解，知道为什么说公司的破产是由公司内部的员工造成的。 3.市场营销是使人们购买商品的决定因素。除了极少数人以外，很少有市场营销从业人员敢这样自吹自擂。但这却是大部分其他部门员工的看法。因为如果市场营销 – 通过广告宣传、销售技巧和公关策略 -- 无法使消费者购买我们的产品，市场部还有什么用？ 这个观点所带来的问题是双重的。一方面，它削弱了与市场营销密切相关的促销的影响，在这方面市场营销人员被认为是促使那些傻瓜们买东西的决定因素。 另一方面，在市场部以外工作的员工看不出有任何原因可以停止他们制造障碍，因为他们的工作和市场部没有任何关系。“市场营销是市场部的事，我怎么做我的工作和他们没关系。” 因此，这些员工们相信无论他们的行为对公司的整体利益会带来怎样的恶劣的影响，市场营销也会把它修正过来的，只要借助适当的广告攻势、精明的公关策略或新的促销手段就可以了。所以，不必担心。 如果一个企业内具备了上述各种因素，那么它和顾客之间出现障碍就不可避免了，而作为企业的管理者应如何消除公司和顾客之间的障碍，进而达到挽救公司的目的呢？ 建立防范系统 要消除障碍最有效的办法是建立一种避免产生障碍的防范系统。一个有效的防范系统必须具备三个要素：资源、透明度和奖惩制度。 资源是指要达到目的所必须的工具。它可能是指完成工作所必须的时间，也可能是指和工作相关的必要培训或工具。 透明度是指人们必须能看到员工们是否在运用消除障碍的程序进行工作。 如果一个人拥有完成工作所必须的资源，而别人可以看到他是否完成了工作，第三个成功的要素 – 奖惩制度 – 就相当重要了。这就意味着必须奖罚分明，一定要对好的工作表现给予鼓励，而对差的给予惩罚（有时需要双管齐下）。人们是自私的，如果他们知道不管自己的表现有多差都不会有什么惩罚的话，他们就会满不在乎，进而习以为常了。 一定要保证所有让公司所有员工全部平等参加，公司里的每个员工都有可能直接或间接地制造障碍，影响公司的发展。决不能认为某些层次的员工“职位太高”或“太重要”了而不必参加。公司的老板和经理们和公司的员工一样，在消除障碍方面负有同样重要的责任。如果员工们看到管理层人员一同参加的话，他们会更重视这样的活动，这样，活动的效果也会大大提高。 确保经过这样活动后使所有员工在工作中达成共识。使他们的心思转到实现公司目标上来，而要达到公司的目的，就必须更注重“顾客”的需求。而问题的关键是向员工们解释为顾客提供优质服务的原因，而不仅仅是教给他们为顾客提供优质服务的方式。 要使员工对障碍的概念有所理解。所谓的障碍就是指那些妨碍顾客做出公司希望他们做的行为和举动。尔后，再应用这种观念来帮助公司在市场上生存下去。用这种方式消除员工心目的那种“我们对他们”（员工对老板或经理）的想法，取而代之的是一种“我们对世界”的精神。要树立这种精神并不难，只要让员工们了解外面世界的真正运作法则就可以了。 在活动中要向员工传达这样的基本信息：（1）一旦他们在一个公司里工作，他们自身的利益就和公司的利益连在一起了。（2）所有公司成功与否都是通过财政状况来体现的，而在这方面员工们的作用是举足轻重影响的。（3）如果财政状况不良，那么所有员工都要遭受损失。（4）每个员工都是市场营销的一部分，因为他们的所作所为都可能形成公司发展的障碍。 使学习的精神成为贯穿工作的主题。障碍通常是由于某（些）人的失误而造成的。如果直截了当地指出这些错误往往会令人尴尬。因此，把所发生的事件都作为一个学习的过程和经验教训对所有的人都是有益的。 用这种以消除障碍为导向的方式是一种挽救公司免于破产较有效的方法。当然企业的管理者如果能够未雨绸缪，在工作中始终注意对员工的各项培训和企业精神的培养，使员工们树立一种“一切为了顾客”的经营理念，公司和顾客之间的关系日渐密切，那么公司必然可以保持长盛不衰。 公司的兴衰的秘诀就掌握在员工们手里，而外在的竞争对手并不能为公司制造障碍。作为